客户“典型的一天”

在问题访谈中，你想要深入地了解一下自己的客户。此前我们提到了收集受访者的背景资料，并想办法将客户分类。但现在你可以通过客户“典型的一天”进一步了解他们，洞悉他们的生活，了解他们的想法。

客户也是人。他们也会有生活和孩子，也会吃太多、睡不好，也会打电话请病假、感到无聊，也会看很多的电视真人秀。如果你对买家的定位是理想化和经济理性的话，则注定会以失败告终。但如果你了解客户的一切，设计的产品又十分贴合他们的生活，则肯定会大受欢迎。

为此，你需要潜入到客户的日常生活中去。不要觉得“潜入”是一个贬义词。要想成功，就需要客户使用你的应用。要想达成这一目的，就要轻松无缝地走入他们的生活。了解客户的日常生活，意味着能够还原出他们每天所做的每一件事以及发生的时间。若方法正确，还可以了解到他们这么做的原因。你会发现领导、朋友、家人、员工等因素影响着客户的行为举止，以及他们生活中存在的限制、约束以及机遇。

“典型的一天”故事板是一种还原客户日常生活的方法。故事板（墙上贴的大量彩色便利贴）是一种视觉表现方式，并且可以使你在客户的一天当中自由地穿梭，以判断你的解决方案在哪里才能发挥出最大的作用。图15-1给出了一个故事板的例子。

图15-1：HighScore House是如何描述育儿的混乱生活的

有了这个故事板，要想就解决方案的使用方法、时间和对象提出不错的假设就容易多了。你可以尝试不同的方法潜入客户的生活。正确的潜入方式会使产品大受欢迎。

描绘出客户生活中的一天，还可以揭露你在了解客户的过程中明显存在的盲点，如不快点进行弥补，则会为创业带来风险。在更加清楚地认识到解决方案的使用时间和方法后，你更有希望定义一个成功的最小可行化产品。

“典型的一天”这种练习可以非常细致地描述人们使用解决方案的具体情况，这远比简单地定义目标市场和客户群体深入得多。毕竟，你的销售对象是人。你需要知道如何找到这些客户，介入他们的生活，并且在他们需要你的解决方案之际，助他们一臂之力。

用户体验设计师还会通过心智模型来体会客户是如何思考的。所谓心智模型，其实就是现实世界中某事物运作的心理表征，通常是现实的简化版本，有助于人们对于事情的处理。心智模型有时是以象征的形式出现的，例如电脑上的回收站；有时又是深深印刻在我们脑中的既简单又基础的模式，如团队忠诚度或排外心理等。

Adaptive Path联合创始人因迪·杨写了很多心智模型方面的著作，研发了很多种将客户的生活规律与产品、服务，以及自身与客户间的交流互动联系在一起的方法。5 图15-2便是一个很好的例子，把客户早上的行为举止与多种产品门类联系在了一起。6

5 http://rosenfeldmedia.com/books/mental-models/info/description/

6 因迪·杨的Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior（Rosenfeld Media）一书中有关心智模型的图表。图表在知识共享署名-相同方式共享2.0协议的条款下由Flickr分享提供（http://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2125040269/in/set-72157603511616271 ）。

图15-2：反复分析一日之晨与心智模型

勾勒出客户在着手处理某项特定任务时的行为举止，然后将你的活动和功能与这些行为联系在一起。这样有助于你抓住错失的良机，以提高参与度、销售价值、认可度或其他影响买家的因素。如果你的产品是个人健身工具，那么在客户去健身房锻炼、参加节日狂欢以及早晨沐浴之时，即可抓紧时间与其交互，从而为其提供一种更适合自己的愉悦体验。